Integrer kundeservice med markedsavdelingen
I tidene hvor GDPR går som en farsott, skal man være litt forsiktig med å anbefale å kommunisere med kunder, uten samtykke – men faktumet er at god markedskommunikasjon, segmentert til rett kunde, basert på deres henvendelse til kundeservice, faktisk kan være råbra omnikanal-kundeservice. Se for deg at du har en kunde (som naturligvis har samtykket til kommunikasjon fra deg i ulike kanaler) som får spesialtilpasset innhold i et nyhetsbrev, basert på at man har hatt en dialog med vedkommende på Facebook dagen før. Innholdet i mailen er både relevant i forhold til problemstillingen kunden hadde, men oppfordrer også til handling. Plutselig har kundeservice og marked sammen skapt et nytt salg, og en enda mer fornøyd kunde.
Skaff deg et skikkelig system for å håndtere alle henvendelsene
Vi er så små, at vi trenger ikke et system for å samle alle trådene».
Kanskje har du tenkt nettopp dette – og du tar grundig feil. Joda. Enkelte vil kanskje være såpass hands-on, og små, at de håndterer trafikken på Facebook, mail og telefon som en og samme person. Og kanskje er du til og med såpass ryddig i topplokket at du klarer å kjenne igjen navnet på han som skrev en melding på Facebook, når du åpner mail-innboksen, for så å koble disse som én kunde. Men er det virkelig nødvendig å gjøre det så vanskelig for seg selv?
Vi er klar over at alt har en kost- og nytteverdi. Men akkurat investeringen i et skikkelig omni-verktøy er noe både dine ansatte og dine kunder vil nyte ekstremt godt av – dersom du tenker å tilby support og markedsføring i mer enn én kanal. Derfor er kanskje det beste rådet vi kan gi, å undersøke markedet og velge den leverandøren som leverer det beste produktet for nettopp din bedrift.

Omnikanal kundesenter
5 konkrete tips på hvordan du kommer i gang med din omnikanal-strategi:
1. Bli kjent med kundene dineOmnikanalstrategier handler om å være kundefokusert. Analyser kundene dine, hvilke behov har dem og hvilke kanaler foretrekker de? Tilpass strategien din deretter, og sørg for at du finnes tilgjengelig i de kanalene der kundene dine befinner seg. 2. Velg rett kanalerDet er lett å la seg fascinere over hva teknologien kan gjøre for oss. Ikke minst er det lett å bli imponert over at man på epost kan plukke opp tråden fra en kundedialog man har hatt på Twitter. Men betyr dette at du skal benytte deg av alle tenkelige kundeservicekanaler? Sannsynliges ikke. Kanalvalg er en viktig del av det å kunne tilby god kundeservice, og du må tilpasse dette etter hvem som er kundene dine. Vi har skrevet et utfyllende blogginnlegg om dette her, som vi anbefaler deg å ta en titt på før du setter i gang https://unmo.no/de-beste-telekommunikasjos-losningene-for-din-bedrift-kontaktsenter-losninger/3cx/ 3. La AI ta seg av mye av trafikkenHvorfor skal dine konsulenter besvare banale spørsmål om åpningstid og priser? AI (eller chatbot – og/eller kunstig intelligens om du vil) kan fint programmeres til å gi dine kunder informasjonen de søker etter i et slikt tilfelle. Om det er via en dynamisk FAQ, eller om du har en chatbot som kan besvare store og små spørsmål. Kan ikke boten svare for seg? La den sende henvendelsen videre til en menneskelig agent da, vel! Dette er muligheter man har i dag, som sikrer en sømløs dialog for kunden, uten at vedkommende må starte en ny samtale bare fordi boten har visse begrensninger. Chatbots kommer i rasende fart, og det kan være en idé å begynne å tenke på hva de kan gjøre for deg 4. Integrer kundeservice med markedsavdelingenI tidene hvor GDPR går som en farsott, skal man være litt forsiktig med å anbefale å kommunisere med kunder, uten samtykke – men faktumet er at god markedskommunikasjon, segmentert til rett kunde, basert på deres henvendelse til kundeservice, faktisk kan være råbra omnikanal-kundeservice. Se for deg at du har en kunde (som naturligvis har samtykket til kommunikasjon fra deg i ulike kanaler) som får spesialtilpasset innhold i et nyhetsbrev, basert på at man har hatt en dialog med vedkommende på Facebook dagen før. Innholdet i mailen er både relevant i forhold til problemstillingen kunden hadde, men oppfordrer også til handling. Plutselig har kundeservice og marked sammen skapt et nytt salg, og en enda mer fornøyd kunde. 5. Skaff deg et skikkelig system for å håndtere alle henvendelsene«Vi er så små, at vi trenger ikke et system for å samle alle trådene». Kanskje har du tenkt nettopp dette – og du tar grundig feil. Joda. Enkelte vil kanskje være såpass hands-on, og små, at de håndterer trafikken på Facebook, mail og telefon som en og samme person. Og kanskje er du til og med såpass ryddig i topplokket at du klarer å kjenne igjen navnet på han som skrev en melding på Facebook, når du åpner mail-innboksen, for så å koble disse som én kunde. Men er det virkelig nødvendig å gjøre det såvanskelig for seg selv? ![]() 3CX – Kontaktsenter Vi er klar over at alt har en kost- og nytteverdi. Men akkurat investeringen i et skikkelig omni-verktøy er noe både dine ansatte og dine kunder vil nyte ekstremt godt av – dersom du tenker å tilby support og markedsføring i mer enn én kanal. Derfor er kanskje det beste rådet vi kan gi, å undersøke markedet og velge den leverandøren som leverer det beste produktet for nettopp din bedrift. Så hva gjør du?Det er ingen tvil om at en kontaktsenterløsning som muliggjør dialog over flere plattformer kan gi deg store fordeler når det kommer til potensiell økt kundetilfredshet og en enklere hverdag for dine medarbeidere. Men glem da ikke nettopp dem: medarbeiderne dine. Dyktige kundeservicemedarbeidere vil være en nøkkelfaktor for å lykkes, også om du velger å koble sammen alle kanalene dine. Uansett hvilke kanaler du tilbyr, og når på døgnet du velger å besvare dem, vil en ting nemlig alltid trumfe alt annet: Saksløsningen. Og den, mine damer og herrer, er det i nesten alltid kundebehandleren som står for. |